「同じような問い合わせばかりに対応している…」

「問い合わせ対応が多くて、業務がすすめられない」

 

「FAQチャットボット」は導入することで顧客からの問い合わせ件数を減少させ、カスタマーサポートに対するコストを削減させることができます。
最近は多くの企業でFAQチャットボットが導入され、顧客対応業務の効率化が加速しています。

本記事ではFAQチャットボットを導入した際のメリットや注意点を初心者にも分かりやすく解説しています。

 

 

 

 

┃目次

 

FAQチャットボットとは？

FAQチャットボットを導入できるシーン

FAQチャットボットの選び方

FAQチャットボットを導入する際の２つの注意点

まとめ

 

 

 

 

┃FAQチャットボットとは？

 「FAQチャットボット」とは、よくある質問をプログラムにより自動応答できるようにしたものです。
チャットボットとは、チャットとロボットを合わせた言葉で、ある言葉が入力されたときに自動で応答するプログラムのことです。 その名のとおりチャット形式なので、普段使っているアプリの操作感で気軽に問い合わせられる特徴があります。
FAQチャットボットには簡単な問い合わせやよくある質問のみに対応しているものから、AIを搭載し自然言語や表記ゆれに対応しているプログラムまで存在しています。

 

よくある問い合わせを自動応答にすることで

 

・オペレーターの人件費の削減

・社内の問い合わせ効率化

・既存FAQの利用率の向上

といった効果が期待できます。

今では企業の多くがFAQチャットボットを導入し、従来のようなコールセンターでの対応を極力減らすような施策を行っています。

 

 

 

 

┃FAQチャットボットを導入できるシーン
FAQチャットボットはどのようなシーンで使うことができるのでしょうか？

 

 

┃シーン１

 

顧客への対応 FAQチャットボットの大きな利用場面といえば、やはり顧客への対応でしょう。
サイトへ訪れたユーザーがそれぞれの質問に合わせてFAQチャットボットを活用すれば、わざわざ企業の担当者が対応しなくても、必要な情報を瞬時に手に入れることができます。

例えば自社サイトのトップページにFAQチャットボットを設置しておけば、直接の問い合わせ対応件数を減らすことが可能になり、カスタマーサポートの手間も省くことができます。

FAQチャットボットは365日24時間対応なので、同時に機会損失も減らすことができます。

 

 

┃シーン２

 

社内のヘルプデスク FAQチャットボットは、社内のヘルプデスクとしても活用が可能です。社内でよく寄せられる質問に関して、FAQチャットボットとしてまとめておくことで、わざわざ同じ質問に対して回答する必要が無くなります。

 

・各種手続きの申請方法

・業務システムの使い方

・人事規定

・経費精算の方法

 

こういったことは経歴の長い社員であってもつい忘れてしまうものです。

FAQチャットボットの導入により、社内資料を探したり知っていそうな人に質問したりといったやりとり自体をまるごと省くことができます。

 

 

 

 

┃FAQチャットボットの選び方

FAQチャットボットのサービスを提供している企業は多くあり、迷ってしまうのではないでしょうか？

サービスの選定では、次の3つのことを意識すると良いでしょう。

 

・費用

・サポート体制

・他のシステムとの連携機能の有無

特にサポート体制がどの程度充実しているかは、新規のサービスを導入する際にはとても重要です。

サポート体制が充実していることで、万が一、システム上のトラブルが起こった際に迅速に対応することができます。また、他のシステムとの連携機能の有無に関しても、社内の既存システムと連携できるかなども考慮して欲しい点です。 まずは試験的に利用してみて、使い勝手が良いと感じられるFAQチャットボットの利点や欠点等を、洗い出すところから始めると良いでしょう。

 

 

 

 

┃チャットボットを導入する際の2つの注意点

FAQチャットボットを導入する際の注意点としては、大きく分けて2つ挙げられます。

 

・FAQチャットボットに任せる範囲を明確にする

・FAQの内容を常に最新状態にしておく

 

確かにFAQチャットボットは便利なツールですが、導入したからといってそれで問題が解決するかは別の話です。 導入後もしっかりとメンテナンスを行い、利用率を上げるような工夫が必要となります。

 

 

┃FAQチャットボットに任せる範囲を明確にする

FAQチャットボットに任せる範囲を明確にする FAQチャットボットで業務を代行しようと考えて、導入する企業が多いですが、実際にどこまでシステムに任せるのか判断しなければいけません。
確かに人が必要な問い合わせが減ることは大変良いことですが、必ずしも全ての問題に対してFAQチャットボットで対応できる訳ではありません。 そのため、任せる範囲をしっかりと明確にした上で、人が対応すべきところは分けて考えることが大切です。

商品やサービス等に関するトラブルへの対処は、FAQチャットボットよりも直接人が対応した方が良い場合もあるでしょう。

 

 

┃FAQの内容を常に最新状態にしておく

FAQの内容を常に最新状態にしておく FAQチャットボットを導入した後も、FAQの内容は定期的にアップデートするようにしてください。

FAQの内容が古いと顧客対応の質が落ちてしまうと共に、提供しているサービスや商品に関する情報との乖離が起こりかねません。 FAQチャットボットを導入した後も、定期的に内容を見直し、どの程度利用されているかなどの分析も合わせて行うことが大切です。

 

 

 

 

┃まとめ

FAQチャットボットは、企業のサイトやSNS等へ訪れたユーザーに対する、問題解決のツールとして多いに役立つサービスです。
企業側としても問い合わせ件数を削減させることで、カスタマーサポートに掛かるコストの削減に繋げることができます。
現時点で導入を検討されている方は、まずは気になるFAQチャットボットのサービスを、実際に試してみてはいかがでしょうか。