【事例紹介】成功事例に学ぶAIチャットボットの導入効果と導入時の注意点

「顧客対応や社内対応にかかる人材コストを削減したい」

「ユーザーの質問から隠れたニーズを発掘したい」

こういった様々な要望に対応できるのがAIチャットボットです。

 

AIチャットボットの導入は、業務効率改善や顧客へのサービス向上など、多くのメリットが期待できます。

そこで今回は、AIチャットボット導入のメリットや導入事例、導入のポイントについて解説していきます。

 

 

 

 

┃AIチャットボットとは？

AIチャットボットとは、社内外からの問い合わせに対してAIがチャット形式で回答するシステムのことです。

 

チャットボットには、ユーザーが疑問点に当てはまる選択肢を選んでいき、その選択肢に対する決まった回答を行う「シナリオ型」と、ユーザーがダイレクトに質問を行い、それに対してAIが回答する「AI型」の2種類があります。

 

「シナリオ型の」チャットボットは事前のデータ蓄積の必要がないため、比較的導入までスピーディーに行えることが特徴です。

したがって、シナリオ型のチャットボットはある程度質問が想定できるQ＆Aへの対応や、問い合わせの数がまだ多くないスタートアップ企業での利用に向いているといえます。

一方、AIチャットボットは利用データを蓄積して回答を学習していくことが特徴です。

ユーザーによる表現の違いや複雑な内容からも最適と思われる答えを導いてくれるため、シナリオ型に比べて有人対応での補助が少ないといえます。

利用回数が多いほど回答精度が上がる仕組みとなっているため、業務負担の減少や人的コストの削減、ユーザーの満足度向上にもつながります。

 

このようにチャットボットにはそれぞれに適した利用シーンがあるため、想定される問い合わせ内容に応じたものを選ぶことが大切です。

 

 

 

 

┃AIチャットボットの導入効果

AIチャットボットを導入することによって、企業側にはどのような効果が生まれるのでしょうか。

ここでは4つの導入効果を解説していきます。

 

 

┃顧客へのサービスが向上する

AIチャットボットを導入することによって、24時間365日顧客からの問い合わせに対応できるようになります。

 

有人で対応することが難しい夜間や休日もAIが自動で顧客対応を行ってくれるため、企業側は人手をかけずに顧客との接点を保つことが可能です。

顧客も疑問点をその場ですぐに解決できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

 

 

┃人的コストが削減される

AIチャットボットの導入は、人的コストの削減効果もあります。

これまで全ての問い合わせに有人で対応していた場合、何度も同じような質問に答えるといったこともあったでしょう。

しかし、AIチャットボットを導入することによって、

単純な質問に繰り返し答えるスタッフの負担も軽減できるようになります。

また、AIチャットボットの回答は全て一律に設定されるため、有人対応にみられる「対応する人によって回答内容が違う」といったトラブルを防ぐことも可能です。

 

 

┃ユーザーの声を集めやすい

AIチャットボットに寄せられた質問は全てテキストで残るため、ユーザーの声を集めやすいメリットがあります。

AIチャットボットの利用履歴が自動で蓄積されていくことによって、企業側は定期的にデータ解析が行えるのです。

ユーザーが不満を抱いている点や疑問を感じやすい点などを数値化することによって、ユーザーニーズが把握できるため、

AIチャットボットが利用されるほどサービス改善につながる効果があります。

 

 

┃顧客が気軽に問い合わせをしやすい

AIが自動で回答してくれるチャットボットは、ユーザー側の心理的ハードルが下がる傾向にあります。

問い合わせ時間が限られている電話やメールであれば、

「もう問い合わせ時間が過ぎているからやめておこう」と思ったり、「わざわざ電話をするのは面倒だな」と感じるユーザーもいます。

その点、AIチャットボットであれば24時間いつでも問い合わせができることや、

対応相手がAIであることから、誰でも気軽に利用することができるのです。

 

 

 

 

┃AIチャットボット導入の成功事例

 

まずはAIチャットボット導入の成功事例を見ていきましょう。

 

 

┃社員の生産性が向上した

AIチャットボットの導入には、社員の生産性を向上させる効果があります。

実際の成功事例について確認していきましょう。

 

【全日空商事株式会社】社員からの問い合わせを10％削減することに成功

従来、社内イントラの情報量が多く、従業員がすぐに知りたい情報にアクセスできない状況がありました。

しかし、AIチャットボットの導入により、社内の問い合わせが10％削減される効果がありました。

また、利用する従業員側からは、「今さら聞けないということもAIチャットボットなら気兼ねなく確認できる」といったメリットも見られたようです。

 

 

┃人件費が削減できた

AIチャットボットの導入は、以下のような人件費の削減効果も見られました。

 

【アメリカンホーム医療・損害保険株式会社】カスタマーサポートセンターのコスト削減に成功

保険金の支払い管理部門では、全国のサービスセンターからの問い合わせ対応に追われており、中には似たような質問や、マニュアルを見れば解決できるようなものも多く見られる状況でした。

しかし、AIチャットボットの導入で問い合わせ対応の自動化を行った結果、8％の問い合わせを削減する効果が得られました。

保険金の支払いに関する業務には、有人でなければ対応できないイレギュラーな案件もあるため、簡易な問い合わせとの分別を行ったことにより、複雑な案件に人手を割けるようになったメリットがあります。

 

 

┃多言語対応が可能となった

複数の言語で対応するAIチャットボットを導入した成功事例も見られます。

 

【自治体】

自治体でAIチャットボットを導入しているところは、留学生や海外観光客からの問い合わせにスムーズに対応できる効果が得られました。

 

【福井県】暮らしにかかわる制度の案内を多言語で対応

福井県の公式サイト「県民くらしナビ」では、外国人移住者や留学生の増加を受けて、多言語で対応できるAIチャットボットを導入しました。

 

利用者は税金や子育て、助成金など暮らしに密接した情報をAIチャットボットで気軽に尋ねられるメリットがあります。

さらに最近では、新型コロナウイルスに関する問い合わせやワクチン接種に関する情報提供もAIチャットボットを通じて行われています。