【事例紹介】成功事例に学ぶAIチャットボットの導入効果と導入時の注意点

基礎知識

2022/09/06

「顧客対応や社内対応にかかる人材コストを削減したい」「ユーザーの質問から隠れたニーズを発掘したい」こういった様々な要望に対応できるのがAIチャットボットです。

AIチャットボットの導入は、業務効率改善や顧客へのサービス向上など、多くのメリットが期待できます。

そこで今回は、AIチャットボット導入のメリットや導入事例、導入のポイントについて解説していきます。

 

 

◆AIチャットボットとは?

AIチャットボットとは、社内外からの問い合わせに対してAIがチャット形式で回答するシステムのことです。

 

チャットボットには、ユーザーが疑問点に当てはまる選択肢を選んでいき、その選択肢に対する決まった回答を行う「シナリオ型」と、ユーザーがダイレクトに質問を行い、それに対してAIが回答する「AI2種類があります。

 

「シナリオ型の」チャットボットは事前のデータ蓄積の必要がないため、比較的導入までスピーディーに行えることが特徴です。

したがって、シナリオ型のチャットボットはある程度質問が想定できるQAへの対応や、問い合わせの数がまだ多くないスタートアップ企業での利用に向いているといえます。

一方、AIチャットボットは利用データを蓄積して回答を学習していくことが特徴です。

ユーザーによる表現の違いや複雑な内容からも最適と思われる答えを導いてくれるため、シナリオ型に比べて有人対応での補助が少ないといえます。

利用回数が多いほど回答精度が上がる仕組みとなっているため、業務負担の減少や人的コストの削減、ユーザーの満足度向上にもつながります。

 

このようにチャットボットにはそれぞれに適した利用シーンがあるため、想定される問い合わせ内容に応じたものを選ぶことが大切です。

 

 

AIチャットボットの導入効果

AIチャットボットを導入することによって、企業側にはどのような効果が生まれるのでしょうか。

ここでは4つの導入効果を解説していきます。

 

①顧客へのサービスが向上する

AIチャットボットを導入することによって、24時間365日顧客からの問い合わせに対応できるようになります。

 

有人で対応することが難しい夜間や休日もAIが自動で顧客対応を行ってくれるため、企業側は人手をかけずに顧客との接点を保つことが可能です。

顧客も疑問点をその場ですぐに解決できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

 

 

②人的コストが削減される

AIチャットボットの導入は、人的コストの削減効果もあります。

 

これまで全ての問い合わせに有人で対応していた場合、何度も同じような質問に答えるといったこともあったでしょう。

しかし、AIチャットボットを導入することによって、

単純な質問に繰り返し答えるスタッフの負担も軽減できるようになります。

 

また、AIチャットボットの回答は全て一律に設定されるため、有人対応にみられる「対応する人によって回答内容が違う」といったトラブルを防ぐことも可能です。

 

 

③ユーザーの声を集めやすい

AIチャットボットに寄せられた質問は全てテキストで残るため、ユーザーの声を集めやすいメリットがあります。

 

AIチャットボットの利用履歴が自動で蓄積されていくことによって、企業側は定期的にデータ解析が行えるのです。

ユーザーが不満を抱いている点や疑問を感じやすい点などを数値化することによって、ユーザーニーズが把握できるため、

AIチャットボットが利用されるほどサービス改善につながる効果があります。

 

 

④顧客が気軽に問い合わせをしやすい

AIが自動で回答してくれるチャットボットは、ユーザー側の心理的ハードルが下がる傾向にあります。

 

問い合わせ時間が限られている電話やメールであれば、

「もう問い合わせ時間が過ぎているからやめておこう」と思ったり、「わざわざ電話をするのは面倒だな」と感じるユーザーもいます。

その点、AIチャットボットであれば24時間いつでも問い合わせができることや、

対応相手がAIであることから、誰でも気軽に利用することができるのです。

 

 

AIチャットボット導入の成功事例

まずはAIチャットボット導入の成功事例を見ていきましょう。

 

①社員の生産性が向上した

AIチャットボットの導入には、社員の生産性を向上させる効果があります。

実際の成功事例について確認していきましょう。

 

【全日空商事株式会社】社員からの問い合わせを10%削減することに成功

従来、社内イントラの情報量が多く、従業員がすぐに知りたい情報にアクセスできない状況がありました。

しかし、AIチャットボットの導入により、社内の問い合わせが10%削減される効果がありました。

また、利用する従業員側からは、「今さら聞けないということもAIチャットボットなら気兼ねなく確認できる」といったメリットも見られたようです。

 

 

人件費が削減できた

AIチャットボットの導入は、以下のような人件費の削減効果も見られました。

 

【アメリカンホーム医療・損害保険株式会社】カスタマーサポートセンターのコスト削減に成功

保険金の支払い管理部門では、全国のサービスセンターからの問い合わせ対応に追われており、中には似たような質問や、マニュアルを見れば解決できるようなものも多く見られる状況でした。

しかし、AIチャットボットの導入で問い合わせ対応の自動化を行った結果、8%の問い合わせを削減する効果が得られました。

保険金の支払いに関する業務には、有人でなければ対応できないイレギュラーな案件もあるため、簡易な問い合わせとの分別を行ったことにより、複雑な案件に人手を割けるようになったメリットがあります。

 

 

多言語対応が可能となった

複数の言語で対応するAIチャットボットを導入した成功事例も見られます。

 

【自治体】

自治体でAIチャットボットを導入しているところは、留学生や海外観光客からの問い合わせにスムーズに対応できる効果が得られました。

 

【福井県】暮らしにかかわる制度の案内を多言語で対応

福井県の公式サイト「県民くらしナビ」では、外国人移住者や留学生の増加を受けて、多言語で対応できるAIチャットボットを導入しました。

利用者は税金や子育て、助成金など暮らしに密接した情報をAIチャットボットで気軽に尋ねられるメリットがあります。

さらに最近では、新型コロナウイルスに関する問い合わせやワクチン接種に関する情報提供もAIチャットボットを通じて行われています。

ユーザーの満足度が向上した

AIチャットボットを導入した企業では、ユーザーの満足度が向上した例が見られました。

【岡三オンライン証券株式会社】24時間問い合わせ対応で顧客の利便性が向上

岡三オンライン証券では、従来から公式サイト上で用語解説や商品紹介など、顧客への情報提供に力を入れていました。しかし、「夜間や休日でも顧客が気軽に問い合わせをできる体制を作りたい」との思いからAIチャットボットの導入が決まりました。

その結果、顧客が情報検索をしやすくなったことや、24時間365日問い合わせが行えるようになったことなど、大きく利便性が向上しました。

「証券取引はハードルが高い」と感じていた顧客でも、気軽にAIチャットボットへ尋ねられるなど、新規顧客獲得に一役買う効果も見られたようです。

 

AIチャットボット導入時に注意すべきポイント

ここからはAIチャットボットを導入する際のポイントについて確認していきましょう。

せっかくAIチャットボットを導入するのであれば、きちんと業務改善につながるように成功させたいものです。ここからは前述の導入事例を踏まえて、AIチャットボット導入時に注意すべきポイントを解説していきます。

 

AIチャットボットが回答する適用範囲を明確にする

AIチャットボットにすべての業務を学習させようとしても、なかなか回答精度が上がりません

AIチャットボットを有効に活用するためには、AIチャットボットに対応させる業務範囲を明確に決めておきましょう。

あらかじめAIチャットボットの適用範囲を決めておくことで、学習させるべき分野も明確になり、結果としてAIの回答精度も上がり、ユーザーからの満足度も向上していきます。

 

AIチャットボットのリリースまでに十分な工程を踏む

AIチャットボットの導入からリリースまでには十分な準備期間を設けましょう。

業務改善を急ぐあまりに準備のないままリリースしてしまうと、AIの回答精度も上がっておらず、ユーザーにも利用が定着しません。

AIチャットボットは、社内問い合わせツールや顧客からの問い合わせ窓口として、長く利用されていくものであるため、その導入にはきちんと準備期間を設けることは必須といえます。

十分な工程の中でAIの回答精度を上げてリリースすることで、ユーザーの満足度も上がり、

AIチャットボットの利用も定着していくでしょう。

 

ユーザーが親しみやすいAIチャットボットを構築する

AIチャットボットの利用を促進するためには、まずユーザーにその存在を認知してもらう必要があります。

ユーザーに長く愛用してもらうAIチャットボットを目指すには、ユーザーが親しみやすい仕組みを考えることも大切です。

たとえば、AIチャットボットのデザインやキャラクター設定にエンタメ性を持たせれば、ユーザーからの認知度が上がる期待が持てます。

しかしその際には、社風やユーザー層とあまりにかけ離れたものとならないように注意しましょう。あくまでユーザー層に合わせ親しみやすさを心がけることが大切です。

 

AIチャットボット導入後の上手な活用方法

ここまでAIチャットボットの導入時のポイントについて紹介してきました。しかし、AIチャットボットは導入すればそれで終わりというわけではありません。

ここからはAIチャットボットの導入後の活用方法について解説していきます。

 

ユーザーからの意見を集約して反映させる

AIチャットボットはリリースまで周到な準備をしていても、実際にユーザーが利用して初めて気付く問題点もあります。

AIチャットボットの導入後は、そのような問題点を積極的にユーザーから集約しましょう。

ユーザーからの実際の意見を集約してAIへ登録・反映させることで、さらにAIチャットボットの回答精度を高めることができます。

AIチャットボットの回答精度が上がれば、ユーザーも積極的に利用してくれるようになるため、ユーザーからの意見を集約・反映させることはAIチャットボット利用の定着にもつながるのです。

 

AIチャットボットと有人対応が補完し合うことを目指す

AIチャットボットに業務の全てを覚えさせることは難しいため、中には不得意な分野も生まれます。

誤った回答を行っても気付くことができないため、こうした課題には有人対応と補完し合うことが求められます。どのような状況でよく有人対応が必要となるかなど、導入後にもシナリオの見直しを行いましょう。

AIチャットボットは導入して終わりではなく、より多くの情報を学習させていくことで精度が上がり、それに伴いユーザーの満足度も向上していくものです。

 

導入事例から学び、AIチャットボット運用を成功させよう

AIチャットボットは、コスト削減や人員削減など業務改善につながるメリットが多く挙げられます。

新しい技術を導入する際には導入事例を確認しておくことで、より効果的にメリットを活かすことができます。この記事で紹介した導入時のポイントを意識して導入すれば、AIチャットボットのメリットを最大限活用できるでしょう。

社員の働き方改革や業務改善のために、是非AIチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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