CRMって何？基本機能と導入メリット

CRMやSFA、MAといった文字を目にする機会も増えましたが、皆さんは違いがわかりますか？

今回は、「何となく理解している」や「明確な違いやメリットはわからない」という疑問をお持ちの方向けに、わかりやすく掲載いたします。

●CRM / SFA / MA が持つ「役割」と「機能の特徴」

似たような機能を持ち混同されやすい「CRM / SFA / MA」。導入の検討を進める際に、比較される企業も多いと思いますが、それぞれ目的・役割は大きく異なるため、機能の特徴も異なります。

＜CRM＞

目的：顧客情報の管理、顧客との関係強化につなげる

特徴：顧客との関係性を向上させることに重点を置いた機能。

　　　顧客情報を一元で管理できる。

　　　蓄積された顧客データを元に、関係性の維持・強化に役立てることができる。

＜SFA＞

目的：営業活動の管理、営業の効率化や成果アップにつなげる

特徴：営業活動の支援をすることに重点を置いた機能。

　　　顧客の基本情報と、紐づく案件の進捗/タスクの管理や過去の対応履歴などの機能。

　　　営業活動の標準化や効率化、成果向上に役立てることができる。

＜MA＞

目的：マーケティング活動の自動化と効率化をする

特徴：あらかじめ設定したシナリオに基づき、顧客の状態に合わせたメールの自動配信やSNSの投稿など、顧客とのコミュニケーションを効率化できる。

CRMやSFA、MAの説明を受けた企業様では、上記のような図を見た方も多いのではないでしょうか？その説明の中で「SFAやMAとしても利用できます」と記載や説明されていることが多いと思います。

しかし、CRMやSFA、MAはそれぞれ特徴を持たせて開発をされているので、実際に導入すると「MAの機能が思ったのと異なる」や「SFAとしてのタスク管理ができない」という事が多いのが現状です。逆にSFAやMAも導入後、同じように「CRMの機能が充分でない」となる場合が多いのです。

●CRMを導入するメリット

1. 顧客管理の効率化・一元化

各部署が管理する顧客情報や各営業担当が属人的に管理している顧客情報など、情報管理に課題感を持っている企業も少なくないと思います。

CRMを導入することで、顧客情報の一元管理が可能となります。

また、社内での情報共有も効率化されることで、部門毎により良いアプローチが可能となるなど期待ができます。

2. 顧客満足度の向上・最適化

現代社会において、顧客の価値観も多様化しており、顧客接点も複雑化しているため、一様に対応をしただけでは顧客の期待に応えられないのが実情だと思います。

CRMを導入することで、1人1人の顧客へのコミュニケーションやアプローチの最適化が可能となり、顧客体験の向上に繋がります。

3. 現状分析・PDCAの精度向上

CRMに蓄積された顧客データやアプローチデータを一元的に見ることやファイルへの書き出しも可能。今まで複数のファイル検索やレポート制作にかかっていた時間を短縮することができ、現状分析も容易にすることが可能となります。

営業やマーケティングにおける戦略設計や施策の振り返りも精度が高くなり、PDCAの精度やスピードが向上。顧客満足度の向上に繋げることができます。

このようにCRMのメリットやSFAやMAとの違いを整理して確認すると、自社で導入が必要なものや、導入後の現状課題も見えてくると思います。この機会にぜひ見直してみてはいかがでしょうか？

皆さんの会社の一助となれば幸いです。